Strona główna » Czy mój klient jest zaangażowany?

Czy mój klient jest zaangażowany?

Czy mój klient jest zaangażowany?

Nie każda osoba, która wejdzie do Twojego sklepu, zostanie Twoim klientem. Nie każdy odwiedzający Twoją stronę internetową, od razu skorzysta z Twoich usług. Wydaje się to nam oczywiste. Jednak czy potrafisz powiedzieć, którzy z Twoich klientów są najbardziej zaangażowani?

Co to znaczy, że klient jest zaangażowany?

Warto zacząć od tego, co to w ogóle oznacza, że klient jest zaangażowany? Chodzi o to w jaki sposób zbudowaliśmy z nim relacje. Czy jest to relacja korzystna dla obu stron? Czy obie strony traktują się z wzajemnym szacunkiem? A może między nami, a naszymi klientami tworzy się relacja, wyłącznie w momencie zakupu? Może zależy nam tylko na jednorazowej sprzedaży?

Zaangażowanie klientów możemy podzielić na kilka stopni. Zaczynając od klientów, którzy potrzebują od nas coś kupić, bez zbędnego gadania. Kończąc na klientach, którzy ufają nam na tyle, że pozwalają nam podejmować w ich imieniu trudne decyzje zakupowe. Zacznijmy jednak od początku.

Zaangażowanie zależy od sytuacji.

Ten rodzaj zaangażowania, jest chyba najpowszechniejszy. Jeżeli poprosiłbym Cię o to, abyś zamknął oczy i wyobraził sobie scenę, w której sprzedawca rozmawiałby z klientem, wyobraziłbyś sobie właśnie sytuację zaangażowania zależnego od sytuacji.

To prosta sytuacja, w której klient przychodzi do sklepu. Zaangażowanie tego klienta jest ściśle związane z jego potrzebą, którą chce zaspokoić właśnie w tym momencie. Powiedźmy, że klient chce kupić lodówkę. Wchodzi do sklepu i zaczyna się rozglądać.

Podchodzi do niego sprzedawca i wypowiada klasyczną formułkę: „w czym mogę pomóc?”. Oto cała sytuacja, związana z zaangażowaniem sytuacyjnym. To klient jest strona aktywną, która rozpoczyna relację. To klient przychodzi do sklepu i stwarza możliwość pracy dla sprzedawcy.

W jakich innych sytuacjach, możesz spotkać się z zaangażowaniem sytuacyjnym? Przykładowo klient dzwoni do Ciebie z pytaniem. Może też napisać maila, albo napisać wiadomość na Facebooku. Może wysłać Ci SMS-a, albo zrobić cokolwiek innego, co spowoduje, że nawiąże z Tobą kontakt.

Nie jest to sytuacja prosta, ponieważ klient musi mieć motywację do nawiązania tego kontaktu. Nie jest to również sytuacja prosta dla Ciebie, w końcu musisz czekać na ruch ze strony klienta. Jaka będzie Twoja kluczowa rola na tym etapie budowania relacji z klientem?

W trakcie budowania zaangażowania sytuacyjnego, główną rolę odgrywa sprzedaż. Nie chodzi tu wyłącznie o sprzedaż Twojej usługi. Chodzi mi raczej o to, aby sprzedać klientowi obietnicę, że to Twoja firma może zrealizować jego potrzebę. Jeżeli Ci się to uda, klient również będzie zadowolony. Nie będzie musiał dalej szukać.

Kluczowe są tu umiejętności sprzedażowe. Klient w tym przypadku jest zupełnie obcą dla Ciebie osobą. Nie zna Twojej firmy, a jedyne co Was łączy, to chwilowa zbieżność w miejscu i czasie. Jeżeli klient nie znajdzie tego czego szuka, albo będzie miał wątpliwości, możesz nie otrzymać od niego drugiej szansy.

Wiele firm popełnia błąd, w którym stara się jak najbardziej zwiększyć ilość klientów sytuacyjnych, ale nie stara się zbudować z nimi dłuższych relacji. To marnotrawienie czasu i pieniędzy. Zamiast generować coraz większy ruch w naszych sklepach lub na stronach internetowych, powinniśmy się zastanowić nad jakością tego ruchu.

Jeżeli mimo dużego ruchu, nie potrafimy zbudować trwalszego zaangażowania klientów, niż tylko zaangażowanie sytuacyjne, to powinniśmy się zastanowić nad swoją komunikacja marketingową. Możliwe, że nasze komunikaty są niezrozumiałe, albo trafiają do złych osób. Powinniśmy zadbać o jakość naszych kontaktów z klientami, abyśmy mogli przejść na kolejny stopień zaangażowania.

Zaangażowanie oparte na zaufaniu do marki.

Jak traktujesz swoich klientów? Co się z nimi dzieje w momencie, kiedy odchodzą od „kasy”? Czy potrafisz dalej rozwijać relację, która zaczęła się od budowania zaufania sytuacyjnego? A może nie liczą się dla Ciebie głębsze relacje z klientami, bo uważasz, że lepiej pozyskiwać ciągle nowych klientów?

Dla nikogo nie będzie to wielkim odkryciem, że osobom, które już coś od nas kupiły, łatwiej sprzedamy coś ponownie w przyszłości. Wyjątkiem jest sytuacja, w której nasz produkt okaże się gówniany, albo wciśniemy klientowi produkt, którego nie potrzebował. Ja jednak staram się myśleć i pisać o biznesie, który jest uczciwy. Dlatego skupiam się na sytuacji, w których Twój klient był zadowolony.

Jeżeli zaspokoiłeś już jakąś potrzebę klienta, obdarza Cię on cząstką zaufania. Jednak z zaufaniem jest tak, że buduje się je stopniowo, ale stracić je można w mgnieniu oka. Masz więc uwagę klienta i otrzymałeś od niego pierwszy mały kredyt zaufania. Co zamierzasz z tym zrobić?

I tu właśnie pojawia się potrzeba budowania marki. Przyciągnąłeś do siebie klienta, który powinien wyjść z Twojej firmy z czymś więcej, niż tylko z produktem. To „coś więcej”, może być nawet więcej warte niż sam produkt. Klient powinien wyjść z Twojej firmy ze świadomością, czym Twoja firma się zajmuje. Twój klient powinien wiedzieć, jakie problemy możesz pomóc mu rozwiązać. Klient powinien obdarzyć Cię cząstką swojego zaufania.

Powiem nawet więcej, klient powinien wiedzieć, jakie problemy możesz pomóc rozwiązać jego znajomym. Budując zaufanie do marki, budujemy swoją sieć kontaktów. A taka sieć kontaktów jest niezbędna, aby miał szansę zadziałać marketing szeptany.

Świadomość marki to znacznie więcej niż myślisz.

Klient wychodzi ze świadomością Twojej marki. Co Ty powinieneś otrzymać od klienta, aby mieć szansę na dalsze budowanie tej relacji? No właśnie, chodzi o kontakt. Najważniejszą i kluczową kwestią, która pomoże Ci zmienić zwykłych odwiedzających Twoją firmę w klientów, jest sposób komunikowania się z nimi.

Wydaje się to proste, ale w dzisiejszych czasach jest szalenie trudne. Klienci nie chcą dostawać kolejnych maili z ofertami. Nie chcą dostawać kolejnych telefonów, bo rozmowy ze sprzedawcami garnków już im wystarczają. Dlatego powinieneś mocno zastanowić się nad tym, jaką wartość dla klienta, będzie miał ponowny kontakt z Twoją firmą.

Świadomość Twojej marki, z którą wychodzi klient, jest bardzo słaba. Będziesz mu się musiał przypomnieć, aby zyskać kolejną cząstkę jego uwagi. Musisz znaleźć więc sposób na to, aby podtrzymywać kontakt ze swoim klientem.

Pamiętaj, że nie jesteś już anonimowy dla tego klienta. Jeżeli wróci na Twoją stronę, bloga, czy profil na Facebooku, będzie zupełnie inaczej zaangażowany, niż osoba wchodząca tam pierwszy raz. Spróbuj to wykorzystać i zastanów się, jakie problemy może mieć Twój klient.

Jeżeli poznasz jego problemy, będziesz znał jego potrzeby. Będziesz mógł mu dostarczyć wartość, która podtrzyma Waszą relację. Dzięki temu, zamiast zaśmiecać jego skrzynkę lub mówiąc ogólniej, przeszkadzać mu reklamą, zaczniesz mu pomagać w czymś dla niego ważnym.

Jak powstają firmy-wydmuszki?

Dawanie wartości dla klientów, to moim zdaniem podstawa do budowania prawdziwej marki. Jeżeli budowanie marki staje się celem samym w sobie, zaczynamy tworzyć wydmuszkę. A takich wydmuszek jest na rynku cała masa. Nie próbuj z nimi konkurować, bo to niewłaściwe zawody.

Skup się na swoim kliencie. Daj mu wartość i staraj się podtrzymywać z nim relację. Jeżeli Ci się to uda i zmienisz klienta zaangażowanego sytuacyjnie w klienta, który jest świadomy Twojego istnienia, jesteś na dobrej drodze. Jeżeli dodatkowo, znajdziesz sposób na to, aby komunikować się z tym klientem, zyskasz coś więcej niż jednorazowa transakcja.

Klientowi, który zaczyna wierzyć w Twoją markę, składasz pewną obietnicę. To właśnie dzięki tej obietnicy, będziesz mógł przechodzić na kolejne szczeble budowania zaangażowania. Zanim jednak do tego przejdziesz, skup się na tym o czym właśnie przeczytałeś.

Niech Twoja firma będzie tą, której klienci chcą słuchać. Niech będzie to firma, o której klienci chcą rozmawiać. Daj im wartość, a przyprowadzą do Ciebie swoich znajomych. To się naprawdę opłaca, ponieważ na rynku znajdziemy całą masę firm, które są tylko pustymi wydmuszkami. Nie chcesz stać się jedną z nich, prawda?

Pozdrawiam,

Patryk Wójcik – psycholog pracujący w biznesie.

ps. Jak chcesz pogadać na ten temat, najłatwiej mnie złapać na Facebooku.


Podobał Ci się wpis? Polecam również:

Jak budować zaufanie w biznesie?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *