Strona główna » Czy klient ma zawsze rację?

Czy klient ma zawsze rację?

Czy klient ma zawsze rację?

Kiedy zadałem to pytanie na swoim Facebooku, nie spodziewałem się tak burzliwej dyskusji. Dzięki tym komentarzom zrozumiałem, że podejście do klientów uległo diametralnym zmianom. Jednak czy nasze firmy są gotowe na te zmiany?

Ale najpierw zaczniemy od historii…

Na jednym z wystąpień Pawła Tkaczyka usłyszałem historię, która zmieniła moje myślenie o kulturze organizacyjnej. Wszyscy pracownicy linii lotniczych Southwest Airlines dobrze znają wartości, którymi powinni się kierować. Nie są to wartości, które dumnie oprawione w ramki, kurzą się na każdej ścianie. Są to wartości, które mają realny wpływ na funkcjonowanie firmy.

Southwest Airlines przyświeca prosta maksyma: baw się dobrze, nie traktuj siebie zbyt poważnie, świętuj sukcesy, ciesz się swoją pracą i pracuj z pasją w zespole. Brzmi to wspaniale, ale czy naprawdę przekłada się na sposób funkcjonowania firmy?

Najłatwiej to sprawdzić w momencie kryzysu. To właśnie podczas kryzysu widzimy, czy firma żyje zgodnie ze swoimi wartościami, czy wartości są jedynie pustym sloganem wywieszonym na ścianie.

Jak wyglądał kryzys w Southwest Airlines?

W trakcie jednego z lotów, zmęczona stewardessa zaproponowała pasażerom niecodzienną zabawę. Nie zamierzała roznosić orzeszków po pokładzie, a jedynie położyła je na podłodze i czekała do startu. Podczas startu, siła wznoszącego się samolotu, miała przemieścić orzeszki po całym pokładzie. Wszystko zgodne z prawami fizyki.

Pasażerowie byli zadowoleni. Mogli wziąć tyle orzeszków ile chcieli. Dobrze się bawili, co jest zgodne z wartościami firmy. Stewardessa podeszła do tego z przymrużeniem oka i nie starała się na siłę trzymać sztywnych procedur.

Wszyscy byli zachwyceni, poza jedną pasażerką. Stwierdziła ona, że takie zachowanie zagrażało bezpieczeństwu lotu. Żądała przeprosin. Ciekawe jak Twoja firma zachowałaby się w tym przypadku? Co byś jej odpowiedział? Co byś powiedział swoim pracownikom?

Collen Barrett, która zarządzała Southwest Airlines, postąpiła zgodnie z wartościami firmy. Napisała do niezadowolonej klientki list, w którym zawarła jedno zdanie. Jak nie trudno się domyślić, zdanie to przeszło do historii i jest chętnie opowiadane w świecie marketingu.

Collen Barrett napisała jedynie: „będzie nam pani brakowało”.

Wartości firmowe wzięły górę. W Southwest Airlines wszyscy wiedzą, że powinni cieszyć się swoją pracą i z pasją pracować w zespole. Collen Barrett stanęła na straży tych wartości. Stanęła w obronie swoich pracowników i zwolniła swoją klientkę.

Czy Twoja firma byłaby na to gotowa? Czy stajesz po stronie swoich pracowników, a może nadal uważasz, że klienci mają zawsze rację?

A co jeśli klient nie ma racji?

Wiele firm nadal nie rozumie, że powinni przestać skupiać się na wiecznie niezadowolonych klientach. Takich klientów jest cała masa. To maruderzy, którzy marnują nasz czas. Nawet pomimo tego, że czasem od nas coś kupią, koszt relacji z takim klientem, jest po prostu zbyt wysoki. Co gorsza, w wielu firmach inwestujemy czas w marudzących klientów, a zapominamy o naszych najważniejszych klientach.

Rynek jest pełen innych ofert. Nie trzymajmy klienta przy sobie na siłę. Trawa u sąsiada wydaje się zawsze zieleńsza do momentu, aż znajdziemy się po drugiej stronie płotu. Odetnijmy pępowinę i pozwólmy klientowi spróbować szczęścia gdzie indziej.

Idealnie ujął to Artur Smolicki. Czasy  zgodne z ideą „klient nasz pan” już dawno się skończyły. Dzisiaj liczy się współpraca i partnerstwo. Klient ma prawo wymagać od nas wykonania usługi, za którą płaci. Nie powinien jednak wykorzystywać sytuacji zakupu w naszej firmie do tego, abyśmy pracowali dla niego za darmo. Ilu znacie klientów, którzy na poczet przyszłej współpracy, chcieli od Was sporą zniżkę?

W życiu kieruję się prostą zasadą. Nie pracuję za darmo, ale za pomoc nie biorę pieniędzy. Druga część tego zdania jest bardzo ważna. Nie każda osoba, dla której coś robimy jest naszym klientem. Wielu osobom pomagam zupełnie za darmo. Wiele osób pomaga dla mnie. To istotna część naszego społeczeństwa. Mocno wierzę w zasady związane z Ekonomią Wdzięczności.

Jednak kiedy ktoś zmienia się w mojego klienta, powinien mi zapłacić. To proste zasady gry, o których warto pamiętać. Prowadzimy w końcu biznes, a nie organizację charytatywną. Nie zgodzę się jednak z przekonaniem, że pomaganie za darmo się nie opłaca. Nie wszystko można przeliczyć na pieniądze, ale jeżeli sam w to wierzysz, nie muszę Ci tego tłumaczyć.

A jeżeli klient naprawdę ma rację?

Fajnie pokazał to Patryk Piłat. Nie możemy mówić, że klient ma zawsze rację. Nie możemy się też upierać, że klient nigdy nie ma racji. Wszystko zależy od sytuacji w jakiej się znajdujemy. Prostym przykładem będzie tu reklamacja. Jeżeli mamy w ogóle mówić o reklamacji, klient powinien mieć rację. Jego produkt był wadliwy, więc powinniśmy za to odpowiadać.

Są też sytuacje, w których klientowi wydaje się, że ma rację. Dobrze wiedzą to osoby, które robią badania marketingowe. W tych badaniach, opieramy się najczęściej na deklaracjach. Takie deklaracje są więc tylko domniemaniem racji. Ani my, ani klient nie może wiedzieć z całą pewnością, że jego deklaracja, byłaby zgodna z jego zachowaniem. Warto o tym pamiętać, bo jako przedsiębiorcy często zapominamy, że deklaracja zakupu, a konkretny zakup, to zupełnie inna kwestia.

Wnioski?

Klient nie zawsze ma rację. Nie bój się zwolnić klienta, który przynosi Twojej firmie straty. Skup się Twoich prawdziwych klientach, którzy chętnie od Ciebie kupują. Maruderów możesz oddać konkurencji. I nie mówię tego ze złośliwością. Jak mówi stare powiedzenie „jednemu podoba się córka, a drugiemu teściowa”. Może klienci, którzy nie są zadowoleni z Twoich usług, znajdą lepsze rozwiązanie u konkurencji.

Zastanówmy się też nad wartościami, które wyznajemy w firmie. Czy potrafimy stanąć w obronie swoich pracowników? Czy zawsze mogą na nas liczyć? To bardzo ważne pytania, bo możemy się spotkać z klientami, którzy będą chcieli nas po prostu oszukać.

Jestem pełen optymizmu po tym, co przeczytałem pod swoim pytaniem na Facebooku. Coraz większa ilość przedsiębiorców wyznaje podobne zasady. Nie staramy się zatrzymać klienta na siłę przy sobie. Prowadzenie biznesu to budowanie relacji. Nie zbudujemy takiej relacji ze wszystkimi. Doceniajmy jednak tych, z którymi takie relacje udaje nam się budować.

Jeżeli jesteś zainteresowany całą naszą rozmową na Facebooku, albo chcesz zostawić swój komentarz kliknij TU. Do momentu publikacji tego wpisu, dużo jeszcze może się tam zdarzyć. I to jest właśnie piękne w internecie. Zamiast jednostronnej narracji, możemy ze sobą rozmawiać.

Dziękuje Wam za te komentarze. Bardzo dużo się z nich nauczyłem. I to Wam dedykuję ten wpis.

Pozdrawiam,

Patryk Wójcik – psycholog pracujący w biznesie.

2 comments

    • Cała przyjemność po mojej stronie 🙂 Pewnie jeszcze nie raz się pojawisz to tu, to tam w moich wpisach. W końcu znam kilka Twoich wyjątkowych opowieści Paweł.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *