Wiem jedno, w sklepach z elektroniką nie lubią klientów zdecydowanych. Ale to co spotkało mnie podczas zakupów ostatnio, przerosło moje najśmielsze oczekiwania. Dlaczego niektórzy sprzedawcy to buce? Czy nauczyli się tego wszystkiego na swoich szkoleniach, czy po prostu lubią manipulować decyzjami klientów?

Mała dygresja o aparacie cyfrowym.

Są takie momenty, w których przychodzi Ci do głowy, że potrzebujesz nowego sprzętu. Może to być nowy laptop, telewizor, czy aparat fotograficzny. Chodzi tu o zakupy elektroniki. I nie chodzi mi nawet o to, że zanim się na coś zdecydujesz, może Cię dopaść paraliż decyzyjny. Chodzi o to, jak zachowują się sprzedawcy w największych sklepach z elektroniką w Polsce.

Przed wyjazdem na wakacje stwierdziłem, że potrzebuję nowego aparatu. Nie jestem jakimś wielkim znawcą fotografii. Wybrałem więc model za ok. 500 zł. Zwykła i prosta cyfrówka. Wybrałem kilka parametrów i zrobiłem rozeznanie w internecie.

Nie było tu pola do szaleństw, bo tak naprawdę moje wymagania spełniał tylko jeden model. Normalnie zamówiłbym aparat w internecie, ale okazało się, że w jednym z dużych sklepów jest promocja.

Szczerze nienawidzę odwiedzać takich miejsc. Nie chodzi o to, że mam problem z wyborem. Chodzi o to, że w takich sklepach klienci traktowani są jak otwarte portfele, z których należy wyciągnąć jak największą sumę pieniędzy.

Moją prostą strategią, która niestety doprowadza niektórych sprzedawców do szaleństwa, jest unikanie wchodzenia w zbędną dyskusję. Wchodząc do sklepu znalazłem interesujący mnie model aparatu. Zawołałem sprzedawcę i powiedziałem, że chciałbym go kupić. No i się zaczęło.

Sprzedawca przez dobre kilka minut namawiał mnie, że powinienem zrezygnować z zakupu tej marki. Wystarczy dołożyć tylko 100 lub 200 zł. aby mieć aparat lepszy. A najlepiej jeszcze dołożyć drugie 500zł. i dopiero coś kupić. Przecież już po moim budżecie widać, że nie chcę wydawać zbyt wiele.

Na wszystkie propozycję sprzedawcy, udzieliłem zdawkowej odpowiedzi „nie”. Jednak najbardziej irytująca okazała się końcówka rozmowy. Sprzedawca zapytał, czy naprawdę nie chcę dołożyć kilka stówek, aby kupić lepszy aparat z 35 krotnym zoomem, zamiast aparatu tańszego z zoomem 30 krotnym?

Argument wydał mi się na tyle bezpodstawny, że miałem już dość tej rozmowy. Ani słowem nie wspomniałem, że interesuje mnie jakiś zoom. Chciałem kupić aparat. Co więcej, miałem w planach kupić jeszcze statyw, pokrowiec i akumulatorki.

Niestety zamiast tego musiałem wdawać się w głupią rozmowę, która miała na celu wywołać u mnie poczucie winy za to, że jestem zdecydowany na zakup. Sprzedawcy nie lubią osób, które podjęły już decyzję i nawet nie mają ochoty słuchać o ich potrzebach.

Nie kupiłem żadnych dodatków do aparatu. Zamówiłem je w internecie, aby znów nie odbywać tej przemiłej rozmowy, z której wynikało tylko jedno. Sprzedawcy w sklepach z elektroniką nie interesują się Twoimi potrzebami.

Trudna sztuka zakupu laptopa.

Jednak moja przygoda z aparatem jest niczym, w porównaniu do tego, co przydarzyło się mi i mojej Żonie w ubiegły weekend. Moja Żona potrzebowała nowego, małego laptopa do pracy. Chciała, abym pomógł jej wybrać odpowiedni model. Kryteria były proste: miał być mały (do 12”), miał być szybki (Żona nie lubi czekać) i miał być ładny (kryterium, którego sam nigdy nie uwzględniałem przy wyborze elektroniki).

Każdy kto starał się wybrać dla siebie odpowiedni model laptopa wie, że nie jest to łatwe zadanie. A ten wybór był sprawą honoru, w końcu to był laptop dla mojej Żony. Po kilku godzinach szukania, zostało mi ok 15 propozycji do dokładniejszego przeanalizowania.

Kilka z nich odpadło już na starcie. Dla najmocniejszych kandydatów zrobiłem tabelkę, w której uwzględniłem najważniejsze parametry i cenę. Moja krótka analiza wykazała, że jeden z modeli bije inne na głowę. Traf chciał, że jest to nowość, która jest dostępna w moich ukochanych sklepach stacjonarnych.

Podjęliśmy z Żoną wyzwanie i udaliśmy się do pobliskiego sklepu. Trafiliśmy na sprzedawcę, którego nie zapomnę do końca życia. Myślę, że moja Żona ma podobne odczucia. Jak więc ów sprzedawca skradł nasze serca?

Weszliśmy do sklepu. Laptop jest nowością na rynku, więc nie trudno było go znaleźć. Chcieliśmy otrzymać karton z laptopem i udać się do kasy. Niestety mistrz sprzedaży nie mógł odpuścić sobie tej okazji, aby z nami poflirtować.

Po pierwsze od razu stwierdził, że nasz wybór jest zły. Po drugie, zaproponował nam zakup laptopa, który jest tylko trochę droższy, ale przecież wytrzymuje dłużej bez ładowania. Nie chcę nic mówić, ale nie było to nasze kryterium.

Jak zaczęliśmy odmawiać sprzedawcy i poprosiliśmy o podanie naszego laptopa, sprzedawca stał się bardzo nieuprzejmy. Dawał nam do zrozumienia, że zupełnie się na tym nie znamy i powinniśmy go posłuchać. Jak stwierdziła moja Żona, która również jest psychologiem, jego mowa ciała była tak agresywna, że trudno i nieprzyjemnie się z nim rozmawiało.

Sprzedawca podważał naszą decyzję o tym, że nie chcemy od niego kupić oprogramowania, które jest dostępne specjalnie dla nas. Po czym postanowił nam zrobić egzamin, abyśmy mieli okazję poczuć się jeszcze gorzej. „Czy wiecie Państwo ile kosztuje to oprogramowanie?” Na początku myślałem, że chodzi mu o cenę laptopa i odpowiedziałem, że wiem ile kosztuje.

Na co sprzedawca odpowiedział: „no to proszę mi teraz powiedzieć, ile dokładnie kosztuje to oprogramowanie”. Po czym stwierdził, że „aha, nie wiedzą Państwo, ale na rynku nie dostaniecie tańszego”. Tylko, że w tym momencie to oprogramowanie było nam zupełnie niepotrzebne. Czy ktoś w ogóle o to zapytał?

Moja Żona stwierdziła, że jak by była sama, wyszła by z tego sklepu bez laptopa. Nie zamierzała się szarpać ze sprzedawcą, tylko dlatego, że chciała kupić konkretny produkt. Te czasy już dawno minęły? No przynajmniej tak może nam się wydawać.

Sprzedawca próbował nas zmanipulować. Było widać kilka podstawowych technik wywierania wpływu. Niestety zarówno sposób zastosowania tych technik, jak i sama wiedza na temat sprzedaży, była w wykonaniu tej osoby bardzo słaba.

Sprzedawca próbował przyprzeć nas do muru. Chciał, abyśmy czuli się winni i przepraszali za swoją decyzję. Chciał, aby w naszych głowach pojawiła się wątpliwość. Jakby mu się udało, miałby już nas na widelcu. Dlatego zawsze przygotowuję się do takich rozmów.

Wnioski?

Co jeśli nie jesteś zdecydowana na zakup konkretnego produktu? Czy takie techniki agresywnej sprzedaży na Ciebie zadziałają? Oczywiście, że jest na to dużo większa szansa. Jak kupowałem z teściem lodówkę, mogłem zobaczyć w praktyce, jak dobrze działają te metody sprzedaży na starsze osoby.

Moim zdaniem jest to nieuczciwe. Sprzedawcy często sprzedają nam to, z czego sami mają większy zysk. Traktują nas jak chodzące skarbonki, których nie warto nawet zapytać o realne potrzeby. Szczerze nie lubię być traktowany jak idiota. Słabe argumenty działają na mnie jeszcze gorzej niż ich brak.

Zastanawiam się jednak co jest gorsze. Czy gorsze jest dla sklepów tracenie klientów, którzy podobnie jak moja Żona, zrezygnowali by z zakupów? Czy gorsze jest to, że sprzedawcy w ten sposób, zniechęcają nad do odwiedzania ich sklepów? A może najgorsze jest w tym to, że to jest po prostu cholernie nieuczciwe?

Dla mnie moralność w biznesie jest czymś bardzo ważnym. Nie chciałbym wciskać komuś produktu, który jest mu niepotrzebny. Nie chciałbym też atakować klienta i wmawiać mu, że podjął on głupią i złą decyzję, a nawet nie zapytałbym go o to, dlaczego wybrał dany model.

Szczerze wieżę w to, że rynek sam się oczyści z tego typu zachowań. Jednak wymaga to od nas większej świadomości na temat technik manipulacji. Wiem, że będę o tym pisał coraz częściej. Chciałbym, aby każdy czytelnik mojego bloga wiedział, jak może się bronić przed takimi nieuczciwymi praktykami.

Dlatego, jeżeli chcesz wiedzieć więcej na temat technik manipulacji i wywierania wpływu, wejdź na mojego Facebooka: Psychologia, coaching i rozwój osobisty. Kliknij tam przycisk Lubię To, a jak pojawią się nowe artykuły, dostaniesz ode mnie powiadomienie. Myślę, że to uczciwa propozycja.

Pozdrawiam,

Patryk Wójcik – psycholog.

Ps. Zachęcam Cię również do dzielenia się artykułami z mojego bloga. W końcu Architektura Sukcesu to Twój ulubiony blog o psychologii, prawda? 🙂

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here