Technika 3 kroków, którą zamierzam Ci przedstawić, działa nie tylko w biznesie. Możesz ją równie dobrze wykorzystywać w sytuacjach osobistych. Chodzi o to, abyś nauczył się wykorzystywać sytuację błędu do rozwoju. Każdy popełnia błędy, jednak nie każdy potrafi sobie z nimi poradzić.

Krok 1 – Przyznaj się do błędu.

Chyba nie ma nic gorszego od sytuacji, w której ktoś kłamie Ci w żywe oczy. Ile razy spotkałeś się z taką sytuacją? Dobrze wiesz, że firma, z którą współpracujesz, popełniła błąd. Natomiast oni, zapierają się, że błędu nie popełnili.

Jest to dla mnie sytuacja, w której nie mam większej ochoty do dalszej współpracy. Sam popełniam wiele błędów, dlatego wiem, że jest to nieuniknione. Nie rozumiem jednak, jak można iść w zaparte, że błędu się nie popełniło?

Przyznanie się do błędu, jest pierwszym krokiem radzenia sobie w kryzysie. To głównie od tego momentu zależy, czy będziemy mieli okazję naprawić swój błąd. Jeżeli zaczniesz klientowi ściemniać, straci do Ciebie zaufanie, które trudno będzie już odbudować.

Nie ma nic prostszego, a zarazem bardzo trudnego, niż przyznanie się do błędu. Jeżeli zdążyła Ci się biznesowa wpadka, dokładnie wiesz co mam na myśli. Jednak czym szybciej przyznasz się do popełnienia błędu, tym szybciej będziesz mógł coś z tym zrobić.

Sprowadzając tę sytuację do mechanizmów psychologicznych, możemy zobaczyć to wyraźniej. Jeżeli popełniłeś błąd, boisz się momentu, w którym Twój klient to odkryje. Biernie czekasz na to, aż posypią się gromy. Jednak, jeżeli przyznasz się do błędu, będziesz mógł przejść do aktywnego działania i naprawienia swojego błędu.

Zdecydowanie bardziej lubimy sytuacje, w których możemy działać aktywnie. Daje nam to dużo większą satysfakcję. Mamy poczucie wpływu i dzięki niemu, możemy zmobilizować się do działania. Nawet jeżeli to działanie wymaga od nas dużego wysiłku.

Krok 2 – Bądź aktywny i napraw swój błąd.

Kiedy przyznasz się do błędu, możesz przejść do działania. Błędy zdarzają się w każdej firmie, jednak wiele firm nie wie, co ma zrobić w takim przypadku. Czy Twoja firma ma jakiś wypracowany sposób na naprawianie błędów? Kto podejmuje w takim momencie decyzję?

Jeżeli chcesz naprawić swój błąd szybko, powinieneś wiedzieć jakie masz możliwości do działania. Firmy, które nie radzą sobie w takiej sytuacji, mają zazwyczaj zbyt skomplikowane procedury, albo nie posiadają ich wcale. Jeżeli pracownicy nie wiedzą, jak zachować się w momencie popełnienia błędu, będą go ukrywać do ostatniej możliwej chwili.

Jeżeli natomiast przygotujesz prostą procedurę postępowania w sytuacji kryzysowej, pracownicy chętniej z niej skorzystają. To jak instrukcja obsługi, która poprowadzi ich krok po kroku. Jednak taka instrukcja musi być prosta, bo w tej sytuacji w grę wchodzą duże emocje i stres.

Pracownicy muszą wiedzieć, że oczekujesz od nich naprawienia błędu. Muszą jednak znać swoje możliwości. Czy mogą wszystkie decyzje podejmować sami? Czy mają do kogo się zwrócić, aby zacząć działać szybko? Niby są to proste pytania, ale jeżeli nie ustalisz tego w jasny sposób, w sytuacji związanej z emocjami, ludzie nie będą wiedzieć co mają robić.

Samo przyznanie się do błędu niczego nie zmieni. To właśnie dzięki naprawieniu swojej wpadki, możesz odzyskać zaufanie klienta. Co więcej, w takiej sytuacji możesz zyskać jeszcze więcej jego zaufania. Jeżeli Twój klient miał już w przeszłości takie sytuacje, Twoja reakcja może go zaskoczyć. Jeżeli naprawisz swój błąd szybko i sprawnie, masz szansę wyróżnić się na tle konkurencji.

Musisz pamiętać jednak o jednej podstawowej zasadzie. Jeżeli chcesz naprawić swój błąd, nie możesz traktować swojego klienta jak skończonego durnia. Zamówiłem kiedyś z jednej firmy spawarkę, która miała być prezentem. Firma obiecała mi, że wyrobią się z zamówieniem.

Po kilku dniach bez kontaktu, postanowiłem zadzwonić do firmy i zapytać co z moim zamówieniem. Dostałem informację, że spawarka już jest w drodze. Kiedy minęło następnych kilka dni, dostałem telefon, że nie mają spawarki, którą zamówiłem. A następnego dnia dostałem przesyłkę. Byłam totalnie zmieszany i nie wiedziałem, która z tych informacji jest prawdziwa.

Kiedy otworzyłem paczkę, byłem wściekły. Otrzymałem spawarkę, ale inną niż zamawiałem. Dodatkowo dostałem od firmy kilka sprzecznych informacji. Kiedy zadzwoniłem do nich z prośbą o wyjaśnienie, wściekłem się jeszcze bardziej.

Po telefonie, w którym jeden z pracowników firmy powiadomił mnie, że mojej spawarki nie ma, stało się coś wyjątkowo dziwnego. Właściciel firmy stwierdził, że skoro zamawiałem spawarkę X, to równie dobrze będę zadowolony ze spawarki Y. Podjął decyzję za mnie i wysłał mi inny towar.

Byłem wściekły, bo jeżeli dowiedziałbym się o braku towaru w momencie składania zamówienia, dokonałbym zakupu w innej firmie. Pracownicy firmy najpierw mnie okłamali, a później olali. Na koniec podjęli za mnie decyzję i jeszcze liczyli na to, że będę zadowolony.

W głowie mi się to nie mieściło. Zadzwoniłem do właściciela i powiedziałem mu co o tym myślę. Jednak on wpadł na wspaniały pomysł. Postanowił naprawić swój błąd. Obiecał mi, że za poniesioną stratę i błąd z ich strony, otrzymam od nich dodatkowy sprzęt, który mi to zrekompensuje.

A strata z mojej strony była spora. Nie chodzi tu już nawet o pieniądze, lecz o to, że prezent nie był dostarczony na czas. Straciłem też dużo czasu i nerwów na kontakt z tą firmą. Ale zgodziłem się na to, aby firma wysłała mi dodatkowy sprzęt, który miał mi to wszystko wynagrodzić.

No i się stało. Rekompensatę w postaci maski do spawania, kurier dostarczył błyskawicznie. Jednak kiedy otworzyłem przesyłkę, byłem wściekły po raz kolejny. Okazało się, że ich „prezent” to zwykła tandeta. Maska, którą można by nazwać jednorazową. Sprawdziłem to dokładnie i jak się okazało, maska kosztowała mniej, niż wynosił koszt przesyłki spawarki.

Firma zamiast naprawić swój błąd, potraktowała mnie jak skończonego idiotę. Była to jedna z najgorszych w moim  życiu transakcji. A wszystko zaczęło się od oszustwa, które miało zatrzymać klienta w firmie.

Jeżeli chcesz naprawić swój błąd, dowiedź się jakie straty poniósł Twój klient. Naprawianie błędów w taki sposób jak tu opisałem, to tylko niepotrzebne rozdrapywanie świeżych ran. Dla mnie taka sytuacja, całkowicie przekreśla współpracę z tamtą firmą. Nie popełniaj tego błędu, bo klienci Ci tego nie wybaczą.

Krok 3 – Wyciągnij wnioski i nie popełniaj tego błędu w przyszłości.

Błędy są kosztowne. Jednak nie ma nic głupszego, niż stałe popełnianie tych samych błędów. Na pewno znacie firmy, które nie potrafią wyciągać właściwych wniosków. Są to najczęściej firmy, w których błędy są naturalną częścią ich biznesu. Takie błędy działają jak nawyk, do którego wracamy po pewnym czasie po terapii.

Świetnym tego przykładem, mogą być Kuchenne Rewolucje prowadzone przez Magdę Gessler. Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego tak wiele restauracji, które przeszły rewolucje, wraca do swoich dawnych „standardów”.

Są to najczęściej biznesy, w których właściciele nie potrafią wyciągać wniosków. Wracają do swoich dawnych nawyków, które są serią błędów i pomyłek. Wracają do swoich utartych ścieżek i ponownie pogrążają się w kryzysie.

Dotyczy to nawet restauracji, które pomyślnie przeszły rewolucje. Po 4 lub 6 tygodniach, kiedy wraca Pani Magda, nie widać jeszcze powrotów dawnych przyzwyczajeń. Jednak wystarczy, że minie kilka miesięcy i te same błędy znów są widoczne. Widać to na Facebooku w opiniach i komentarzach wielu z tych restauracji.

Jednak są takie restauracje, które po rewolucjach zaczynają funkcjonować świetnie. Był to dla nich impuls do zmian. Właściciele nauczyli się, że chodzenie na skróty, w dłuższej perspektywie się  nie opłaci. Gastronomia to trudny biznes, jednak jeżeli ktoś potrafi uczyć się na swoich błędach, ma szansę na rozwój.

To właśnie dlatego błędy są ogromną szansą na rozwój. Jeżeli w Twojej firmie zdarzył się błąd, nie załamuj rąk. Wiem, że może to być bardzo trudna sytuacja. Jednak, jeżeli będziesz postępował zgodnie z zasadą 3 kroków, możesz dzięki temu rozwinąć swój biznes.

Bez nauki i wyciągania wniosków ze swoich błędów, Twoja firma nie ma szans się rozwijać. Jeżeli Twoja firma nie będzie się rozwijała, Twoi konkurenci Cię wyprzedzą. Bez względu na to jaką masz przewagę, bez ciągłego rozwoju, Twoja firma będzie skazana na porażkę.

Poza tym, zastanów się również, kto chce pracować w firmie, która nie potrafi wyciągać właściwych wniosków? Kto chce pracować w firmie, która stale popełnia te same błędy? Klienci ciągle mają te same pretensje i żale. Przecież taka sytuacja, jest również niekomfortowa dla Twoich pracowników.

Jeżeli raz popełnisz jakiś błąd, klient to zrozumie. Natomiast, jeżeli będziesz notorycznie popełniał te same błędy, w pewnym momencie stracisz zaufanie klienta. Stracisz również zaufanie swoich pracowników, którzy niechętnie będą pracować w firmie, która stoi w miejscu.

Wnioski?

Strategia 3 kroków radzenia sobie w sytuacji popełnienia błędu jest bardzo prosta. Jednak w momencie, kiedy do gry wkraczają emocje, trudno jest ją zastosować w praktyce. Musisz być na to przygotowany dużo wcześniej niż zdarzy się błąd.

Stwórz atmosferę w swojej firmie, która będzie zachęcała do przyznawania się do błędów. Naucz pracowników, aby nie czekali do ostatniego momentu w nadziei, że błędu nikt nie zauważy. Naucz ich reagować w szybki i zdecydowany sposób.

Kiedy Twoja firma przyzna się do błędu, przejdź do aktywnego działania. Napraw swój błąd w sposób adekwatny do strat klienta. Nie traktuj klientów jak skończonych durni. Bądź względem ich uczciwy. Zapytaj, jak możesz im pomóc w takiej sytuacji.

Jeżeli udało Ci się naprawić błąd, wyciągnij z tego wnioski. Czy jest szansa, że taki błąd pojawi się również w przyszłości? Jak możesz mu zapobiec? Jak możesz uczulić na ten błąd swoich pracowników? Może warto ich zaangażować w to, aby ocenić sposób działania Twojej firmy w sytuacji kryzysowej?

Każda firma popełnia błędy. Tylko nieliczne potrafią z takiej sytuacji wyjść z twarzą. Nie ma się co dziwić, ponieważ popełnianie błędów, jest związane z dużą ilością negatywnych emocji i stresu. Jednak emocje i stres, są w takiej sytuacji po obu stronach transakcji. Twój klient również się denerwuje.

Jeżeli chcesz budować z nim trwałą relację, musisz wziąć odpowiedzialność za swój błąd. Zdziwisz się, jak może to wpłynąć na poprawę Twoich relacji. Klienci nie są przyzwyczajeni do tego, że firmy traktują swoje błędy poważnie. Możesz uczynić z tego swój wyróżnik.

Wyjście z twarzą w sytuacji, kiedy popełnisz błąd, to naprawdę duża sztuka. Ludzie rozumieją, że jest to bardzo trudne. Dlatego Twoi klienci i pracownicy docenią Twoje starania. Zacznij o tym myśleć i wprowadzać zmiany w swojej firmie. Naprawdę warto.

Pozdrawiam,

Patryk Wójcik – psycholog pracujący w biznesie.