Czy klient ma zawsze rację?

Kiedy zadałem to pytanie na swoim Facebooku, nie spodziewałem się tak burzliwej dyskusji. Dzięki tym komentarzom zrozumiałem, że podejście do klientów uległo diametralnym zmianom. Jednak czy nasze firmy są gotowe na te zmiany?

Ale najpierw zaczniemy od historii…

Na jednym z wystąpień Pawła Tkaczyka usłyszałem historię, która zmieniła moje myślenie o kulturze organizacyjnej. Wszyscy pracownicy linii lotniczych Southwest Airlines dobrze znają wartości, którymi powinni się kierować. Nie są to wartości, które dumnie oprawione w ramki, kurzą się na każdej ścianie. Są to wartości, które mają realny wpływ na funkcjonowanie firmy.

Southwest Airlines przyświeca prosta maksyma: baw się dobrze, nie traktuj siebie zbyt poważnie, świętuj sukcesy, ciesz się swoją pracą i pracuj z pasją w zespole. Brzmi to wspaniale, ale czy naprawdę przekłada się na sposób funkcjonowania firmy?

Najłatwiej to sprawdzić w momencie kryzysu. To właśnie podczas kryzysu widzimy, czy firma żyje zgodnie ze swoimi wartościami, czy wartości są jedynie pustym sloganem wywieszonym na ścianie.

Jak wyglądał kryzys w Southwest Airlines?

W trakcie jednego z lotów, zmęczona stewardessa zaproponowała pasażerom niecodzienną zabawę. Nie zamierzała roznosić orzeszków po pokładzie, a jedynie położyła je na podłodze i czekała do startu. Podczas startu, siła wznoszącego się samolotu, miała przemieścić orzeszki po całym pokładzie. Wszystko zgodne z prawami fizyki.

Pasażerowie byli zadowoleni. Mogli wziąć tyle orzeszków ile chcieli. Dobrze się bawili, co jest zgodne z wartościami firmy. Stewardessa podeszła do tego z przymrużeniem oka i nie starała się na siłę trzymać sztywnych procedur.

Wszyscy byli zachwyceni, poza jedną pasażerką. Stwierdziła ona, że takie zachowanie zagrażało bezpieczeństwu lotu. Żądała przeprosin. Ciekawe jak Twoja firma zachowałaby się w tym przypadku? Co byś jej odpowiedział? Co byś powiedział swoim pracownikom?

Collen Barrett, która zarządzała Southwest Airlines, postąpiła zgodnie z wartościami firmy. Napisała do niezadowolonej klientki list, w którym zawarła jedno zdanie. Jak nie trudno się domyślić, zdanie to przeszło do historii i jest chętnie opowiadane w świecie marketingu.

Collen Barrett napisała jedynie: „będzie nam pani brakowało”.

Wartości firmowe wzięły górę. W Southwest Airlines wszyscy wiedzą, że powinni cieszyć się swoją pracą i z pasją pracować w zespole. Collen Barrett stanęła na straży tych wartości. Stanęła w obronie swoich pracowników i zwolniła swoją klientkę.

Czy Twoja firma byłaby na to gotowa? Czy stajesz po stronie swoich pracowników, a może nadal uważasz, że klienci mają zawsze rację?

A co jeśli klient nie ma racji?

Wiele firm nadal nie rozumie, że powinni przestać skupiać się na wiecznie niezadowolonych klientach. Takich klientów jest cała masa. To maruderzy, którzy marnują nasz czas. Nawet pomimo tego, że czasem od nas coś kupią, koszt relacji z takim klientem, jest po prostu zbyt wysoki. Co gorsza, w wielu firmach inwestujemy czas w marudzących klientów, a zapominamy o naszych najważniejszych klientach.

Rynek jest pełen innych ofert. Nie trzymajmy klienta przy sobie na siłę. Trawa u sąsiada wydaje się zawsze zieleńsza do momentu, aż znajdziemy się po drugiej stronie płotu. Odetnijmy pępowinę i pozwólmy klientowi spróbować szczęścia gdzie indziej.

Idealnie ujął to Artur Smolicki. Czasy  zgodne z ideą „klient nasz pan” już dawno się skończyły. Dzisiaj liczy się współpraca i partnerstwo. Klient ma prawo wymagać od nas wykonania usługi, za którą płaci. Nie powinien jednak wykorzystywać sytuacji zakupu w naszej firmie do tego, abyśmy pracowali dla niego za darmo. Ilu znacie klientów, którzy na poczet przyszłej współpracy, chcieli od Was sporą zniżkę?

W życiu kieruję się prostą zasadą. Nie pracuję za darmo, ale za pomoc nie biorę pieniędzy. Druga część tego zdania jest bardzo ważna. Nie każda osoba, dla której coś robimy jest naszym klientem. Wielu osobom pomagam zupełnie za darmo. Wiele osób pomaga dla mnie. To istotna część naszego społeczeństwa. Mocno wierzę w zasady związane z Ekonomią Wdzięczności.

Jednak kiedy ktoś zmienia się w mojego klienta, powinien mi zapłacić. To proste zasady gry, o których warto pamiętać. Prowadzimy w końcu biznes, a nie organizację charytatywną. Nie zgodzę się jednak z przekonaniem, że pomaganie za darmo się nie opłaca. Nie wszystko można przeliczyć na pieniądze, ale jeżeli sam w to wierzysz, nie muszę Ci tego tłumaczyć.

A jeżeli klient naprawdę ma rację?

Fajnie pokazał to Patryk Piłat. Nie możemy mówić, że klient ma zawsze rację. Nie możemy się też upierać, że klient nigdy nie ma racji. Wszystko zależy od sytuacji w jakiej się znajdujemy. Prostym przykładem będzie tu reklamacja. Jeżeli mamy w ogóle mówić o reklamacji, klient powinien mieć rację. Jego produkt był wadliwy, więc powinniśmy za to odpowiadać.

Są też sytuacje, w których klientowi wydaje się, że ma rację. Dobrze wiedzą to osoby, które robią badania marketingowe. W tych badaniach, opieramy się najczęściej na deklaracjach. Takie deklaracje są więc tylko domniemaniem racji. Ani my, ani klient nie może wiedzieć z całą pewnością, że jego deklaracja, byłaby zgodna z jego zachowaniem. Warto o tym pamiętać, bo jako przedsiębiorcy często zapominamy, że deklaracja zakupu, a konkretny zakup, to zupełnie inna kwestia.

Wnioski?

Klient nie zawsze ma rację. Nie bój się zwolnić klienta, który przynosi Twojej firmie straty. Skup się Twoich prawdziwych klientach, którzy chętnie od Ciebie kupują. Maruderów możesz oddać konkurencji. I nie mówię tego ze złośliwością. Jak mówi stare powiedzenie „jednemu podoba się córka, a drugiemu teściowa”. Może klienci, którzy nie są zadowoleni z Twoich usług, znajdą lepsze rozwiązanie u konkurencji.

Zastanówmy się też nad wartościami, które wyznajemy w firmie. Czy potrafimy stanąć w obronie swoich pracowników? Czy zawsze mogą na nas liczyć? To bardzo ważne pytania, bo możemy się spotkać z klientami, którzy będą chcieli nas po prostu oszukać.

Jestem pełen optymizmu po tym, co przeczytałem pod swoim pytaniem na Facebooku. Coraz większa ilość przedsiębiorców wyznaje podobne zasady. Nie staramy się zatrzymać klienta na siłę przy sobie. Prowadzenie biznesu to budowanie relacji. Nie zbudujemy takiej relacji ze wszystkimi. Doceniajmy jednak tych, z którymi takie relacje udaje nam się budować.

Jeżeli jesteś zainteresowany całą naszą rozmową na Facebooku, albo chcesz zostawić swój komentarz kliknij TU. Do momentu publikacji tego wpisu, dużo jeszcze może się tam zdarzyć. I to jest właśnie piękne w internecie. Zamiast jednostronnej narracji, możemy ze sobą rozmawiać.

Dziękuje Wam za te komentarze. Bardzo dużo się z nich nauczyłem. I to Wam dedykuję ten wpis.

Pozdrawiam,

Patryk Wójcik – psycholog pracujący w biznesie.

Potrzebujesz wsparcia? Umów się na BEZPŁATNĄ KONSULTACJĘ

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:

Dlaczego tak bardzo boimy się samotności?

Czy w dzisiejszym świecie samotność jest jeszcze dla kogoś problemem? Przecież nowoczesne technologie umożliwiają nam niemal natychmiastowy kontakt z każdą osobą na świecie. Czy nie jest tak, że mamy coraz większe poczucie więzi z innymi ludźmi? Dlaczego więc tak...

Kiedy ON mówi, że kocha, a tak naprawdę znaczy to coś innego.

Czy wszyscy mężczyźni kłamią? Czy używają ważnych słów tylko po to, aby osiągnąć swój cel? Czy świat jest pełen tchórzy, którzy nie potrafią powiedzieć Ci prosto w oczy, że wasz związek nie ma przyszłości? Porozmawiajmy o osobach, dla których miłość nie znaczy zbyt...

Jestem Ania i jestem Perfekcjonistką – Czy można tak żyć? Odc. 1

Cześć, mam na imię Ania i jestem perfekcjonistką. Powtarzam to zdanie w swojej głowie już od kilku dni. Jednak jeszcze ani razu nie odważyła się go wypowiedzieć nagłos. To wszystko stałoby się zbyt realne. Wiem, że dłużej moje życie nie może wyglądać w ten sposób....

3 umiejętności, które wzmocnią Twoją psychikę. Warto o nie zadbać jeszcze w tym miesiącu.

Każdy z nas miewa słabsze chwile. Wątpimy wtedy w siebie i cel naszych działań. Widzimy świat w czarno-białych barwach. Jednak niektórzy z nas dużo szybciej potrafią się z tego stanu otrząsnąć. Potrafią szybciej podnieść się po porażce, a kryzysy są dla nich momentami...

Nie pozwól, aby ONI odebrali Ci radość z życia! Jak się przed tym bronić?

Budzisz się chwile przed budzikiem. Wstajesz pełna energii. Czujesz w kościach, że to będzie dobry dzień. Patrzysz w lustro i się do siebie uśmiechasz. Rozpiera Cię pozytywna energia. Wchodzisz z werwą do biura i nagle BUM. Trafiasz na ścianę negatywnych emocji....

3 komentarze

    • Patryk Wójcik

      Cała przyjemność po mojej stronie 🙂 Pewnie jeszcze nie raz się pojawisz to tu, to tam w moich wpisach. W końcu znam kilka Twoich wyjątkowych opowieści Paweł.

      Odpowiedz
  1. Tymoteusz

    Świetny artykuł. Jestem pracownikiem infolinii jednego z banków. Uważam że klient, który wierzy w to że ma zawsze rację sam sobie robi krzywdę bo wierzy w swoją nieomylność i w najlepszym przypadku marnuje czas innych osób, z którymi się spiera że to firma jest winna nie mając kompletnie wiedzy jak dany produkt działa, a w najgorszym przypadku każe jeszcze po sobie sprzątać po tym jak zaczyna kombinować. Oczywiście jako pracownik, który czasem odczytuje klientowi na jego prośbę list zwrotny na reklamację zaobserwowałem też całą masę przypadków w których klient tę rację ma, a dostaje bzdurną odpowiedź w stylu „faktycznie zawiniliśmy, dziękujemy do widzenia” i wg mnie rekompensata takiemu klientowi należy się jak psu buda. Szkodliwe też wg mnie jest przekonanie że klient nic nie musi wiedzieć i od tego są inni żeby się tym za niego zająć. Owszem pracownik próbuje takiemu klientowi pomagać, ale często słyszy tylko Panie ja się na tym nie znam i nie muszę znać. I to kolejna grupa osób, która sama robi sobie krzywdę. Bo nie chodzi o to żeby klient miał wykształcenie w tym kierunku, ale jakieś podstawy znać powinien. Nikt klienta nie zwolni z myślenia i odpowiedzialności, a zdarza się że często nawet młodzi ludzie dzwonią z brakiem elementarnej wiedzy na temat obsługi komputera czy telefonu. Takiemu klientowi też będziemy próbowali pomóc, ale pewnych rzeczy za niego nie zrobimy no i mówiąc wprost taka osoba będzie miała ciężko w życiu jeśli będzie wierzyć że niczego nie musi wiedzieć i w dodatku zawsze jako klient ma rację.

    Odpowiedz

Funkcja trackback/Funkcja pingback

  1. Dlaczego nie potrafimy docenić pracy zespołowej? - […] Czy klient ma zawsze rację? […]

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Share This